文 | 柳华芳
“华为的英雄是什么？是谁推动华为前进的？创造历史的不仅仅是一两个企业家，而是70%以上的优秀员工互动推动了华为的进步。他们是真正的英雄”——华为创始人任郑飞。
2014年乌镇互联网大会上，央视《对话》主持人问刘，“你的偶像是谁？”刘毫不犹豫地说出了一个名字——“任”。
从坚强的意志和钢铁般的精神到客户至上、集体英雄主义、诚实和感恩，我跟随JD.COM成长了十几年，发现JD.COM和华为有很多相似之处。他们相信为客户创造体验和价值，他们相信自己的员工。
从中关村的小柜台到世界500强，JD.COM创造了很多奇迹。从残酷的互联网丛林中强势崛起，历经千辛万苦，成长为拥有26万员工的互联网科技巨头。
在JD。COM的团队，有跟随刘至今的16岁创业兵，有一路招募来的天下英雄，有潜心培养的未来之星。他们都有点“傻”，都选择了一条硬骨头的奋斗之路，一条真金不怕火炼的路，都在为正道的成功而不断努力。
从2016年开始，每年的5月19日是JD.COM的老员工日，工作五年，锻造十年的员工有一个外号叫“大老板”，工作十年以上的员工叫“超级大老板”。过去，每年的这一天，刘都会召集老员工聚餐、聊天、谈心，把519变成了一次家庭聚会。
文化价值观垫底，北大文科女生其实是硬汉。任也有一句名言：“世界上所有的资源都可能枯竭，但只有一种资源是永恒的，那就是文化”。
的创始人刘是一个看似外向高调的人，其实内敛低调。除了他十年前生死赛跑时的对外发言，网上的“刘语录”其实并不多，而且很多都是假的。
目前JD.COM有1000个“超级老板”，3万个“老板”，员工的忠诚度比较高，在工作强度比较大的环境下确实不容易。因为刘曾经说过“如果一个公司在不该赚钱的时候赚钱，那是非常愚蠢的”，而一直在大力投资未来，近几年才开始盈利，可见其目标远大，员工坚韧。
北大文科硕士纪尚，放弃拿北京户口成为JD.COM第三个管培生的机会，毫无回馈地加入JD.COM，从仓库搬箱子开始了在JD.COM十几年的职业生涯，现在是JD.COM集团副总裁，JD.COM安联保险人事综合部负责人。
在外界看来，管培生是跳级生，目标是培养未来的核心管理者。毕竟他是京东的重点项目。COM的人力资源系统，他是由刘亲自领导的和高管。
但是，JD.COM的关培生，百里挑一，上升并不快，也有淘汰机制。他需要从基层做起，轮岗到一线部门，一步一个脚印往前走。一直专注HR的纪尚尚是管培生里的硬核女。
“在仓库工作就像军训。累的时候可以坐着流汗，但是很开心。你换地铁回家，第二天一早继续。”“那次经历印象最深，特别累人。在了解业务流程和一线工作的同时，你感受到了JD.COM最底层的文化价值观。累，特别累，但是文化价值观的感受最大。轮班期间，仓库经常搬家，徐磊总经理和陈生强总经理也一起去上班.'
纪尚有些感慨。“不管你是高管还是员工，大家都觉得你真的是一家人，这种团队的感觉很强烈。”这是一起流汗的兄弟情，这是人生中弥足珍贵的战斗友谊。去前线帮忙是JD.COM的传统。每年的6月18日双11，办公室所有高管和同事都会去一线扛货送货。
从JD.COM集团到JD.COM商城，从京东物流到JD.COM安联保险，纪尚尚见证了JD.COM的崛起，也见证了京东的不断进化升级。COM的人力资源体系，在成长的过程中成长和拼搏。如何提高员工的满意度，如何让员工的福利更好，如何增加员工的责任感，在办公室看似舒服的HR工作，其实一点都不轻松。
JD。COM有18万一线员工，背后有18万家庭。JD.COM不仅为一线员工提供全额五险一金，还有我在JD.COM过年等诸多福利制度。在过去的一年里，从招聘到入职、考勤、排班、绩效、离职的整个流程，JD.COM人力资源正在走向信息化、智能化、数字化。前线业务突飞猛进的同时，做好大后方的自我转型升级。
无论是校招还是社会招聘，JD.COM招聘人才的最低逻辑很简单，就是文化价值观能否匹配JD.COM风格。在JD.COM招人不仅要看能力，更要看人才是否能在JD.COM这个平台上走得更好更远，是否有足够强大的拼搏、诚信、感恩的精神。
搬箱子，铺地板，挤过店铺，从海淀银丰大厦到JD.COM亦庄总部，纪尚尚经历了JD.COM不平凡的十年创业崛起，也磨练成了一个硬核“女汉子”，展现了一个独特的“JD。COM风格”。
作为已经成长为公司高管的管培生，纪尚尚认为管培生有一定的光环，自带标签。公司会给你更多的资源让你更好的发展。他会永远记住自己管培生的身份，比别人更努力，更努力，不辜负他的信任。
在客户体验的最前沿，当宿迁的“超级大佬”们提到JD.COM时，大家脑海里会闪过哪些词，比如“快”、“正宗”、“服务好”、“靠谱”.JD。COM的口碑是日积月累的，“客户至上”不是口号，而是工作细节。
2.jpg">曹珂，不知道是不是曹操后代，从大上海到大北京，再到江苏北部的宿迁，从服务京东商城，到服务多样化业务，他率领的京东客服体验部门一天天壮大和进化，如今已是京东集团副总裁、京东零售集团客户体验与服务部负责人。
30岁那年，曹珂做出了人生最重要的职业选择，加入京东，进入电商大世界，此前，他从技术工程师进入到客服行业，已经是懂技术、懂客服的跨界人才。
“我不能成为原有赛道里面最优秀的，但是我可以在新赛道里面成为一个最懂服务的、最懂客服的”，曹珂说服了自己，加入创业期的京东，可谓如鱼得水，在零售科技的新赛道里，尽展自己的才华。
在曹珂和客服人的努力下，京东全国客服中心通过最权威、最严苛的国际COPC顾客服务商标准认证，系中国电商业首家，也标志着京东客服水平迈向国际化。
京东业务成长太快，客服规模也在快速壮大，国际COPC标准已经满足不了京东要求，于是，京东客服体系进入到创新无人区，需要自己探索全场景业务服务能力。
传统的呼叫中心更看重成本效率，而京东内部有倒三角理论，更加关注客户体验，而京东客服处于客户体验最前线，而曹珂正是最前线大将。
曹珂在咚咚（京东内部IM）签名，引用了中国古代药王孙思邈的一句话：“消未起之患，治未病之疾，医之于无事之前。”在曹珂眼里，最好的服务是没有服务需求，因为客户想到找客服了，99%都是有问题的，把他服务再好，可能客户已经受到了损害，只是我们把这个损害稍微降低一些，或者换种方式让他接受，这只是一个最底层的需求满足。
客户体验是系统工程，不能只靠一腔热血。京东建立了体验风险防控系统-宙斯盾系统，主动干预，设立一些红线问题的机制和流程，靠机制、流程和工具去解决问题，完全从客户视角去调取多方面的评价，进行产品和体验的管控。
京东零售集团CEO徐雷执掌京东零售之后，大力推进了组织变革，提出了“以信赖为基础，以客户为中心的价值创造”的经营理念，全面推进NPS考核，对京东客服体系提出了新挑战、新要求。
此时，京东客服给出的答案是“简单、快、专业”，建立信赖，做好消费者、商家、平台的连接器。同时，京东客服部门会把客户问题进行归因总结，传递到业务部门去，形成一套闭环机制，让问题少发生、不发生，能够反哺到客户体验。
回到逻辑原点，曹珂认为，一个共识、一个企业的文化、一家公司的价值观非常关键，客户为先、信赖就是京东的经营理念。
在曹珂看来，客服不只是一份工作，是有个人成就的价值和社会价值在里面的，是帮助别人的一件事，京东客服永远会把体验放在第一位。
京东建仓侠，人生裂变，信仰不变京东小哥送货快，京东618、11.11依旧送货快，在快递小哥的神奇双腿之外，是京东强大的供应链管理能力，再深挖下去，那就是遍布全国仓储网络。
自建仓配体系，是京东早期做出的一项充满争议、却非常伟大的战略决策，这一决策影响了中国电商业的格局。京东在物流体系的持续投入，形成了难以复制的体验竞争优势，并在不断丰富服务能力，为京东零售的多业态探索做了很好的支撑。
刘园，是京东欧美业务部物流规划负责人，也是京东物流一步步崛起的全程见证者和参与者。在京东的十年奋斗路上，他似乎一直在建仓、建仓、建仓、还是建仓，北京仓、上海仓、全国仓、亚洲一号、国际仓，简直可以称得上京东建仓侠。
在刘园的印象里，在海淀苏州街办公的时候，京东发展速度已经很快了，工位总是不够用，每天订单量增长比较快，第一年6.18单量十几万，第二年翻了几倍，每年业务增长速度完全是超预期的，每年至少得翻一倍。于是，那时候的京东仓库是平均每一年都有可能会搬一次，传统行业建一个仓库可能用几年，甚至十几年都不搬，京东仓库今年一个仓，明年一下变成三五个，仓库面积也飞快增长。于是，负责仓库规划和建设的刘园一直比较忙碌，一直也没有停下，因为京东一直处于高速增长中。
现在，京东物流拥有全国700多个仓库，搭建了中国八大物流枢纽、30大全球供应链节点、近千条国际干线。京东物流已经建了几十个亚洲一号仓，“神女应无恙，当惊世界殊”。
从一个人建仓，到带队建仓，再到物流运转、管理方法精进，刘园进行了一步步的总结，逐步形成比较完善的体系和标准，通过专业化的标准文档或工作流程去推广，让团队成员去更好地执行。
在工作中，刘园练就了很强的协同沟通能力，善于沟通协调各部分资源，也为他走出国门、开展印尼、欧美业务埋下了伏笔。
京东有一套人才机制，在海外业务推进的过程中，会选拔国内佼佼者去开拓海外市场。而刘园也陆续被派到印尼、泰国、欧洲、美国等海外市场开拓业务，对外输出京东物流的技术和思想，推进京东物流国际化的同时，也为京东零售的全球化布局打好前站。
在京东，刘园实现了自我超越和人生裂变，和京东大平台一起成长，成为十年老京东人，赢得了京东内部和合作伙伴的认可。
但是，刘园印象最深刻的是“客户为先”，价值观体系的表达术语会不断变化，但是，“客户为先”从来没有变过。那时候，刘强东平均每隔一个季度会亲自授课，重点讲价值观和创业经历，上行下效，以行践言，客户体验始终是第一位。
谈起自己的京东十年，刘园总是眉飞色舞、神采奕奕。刘园坦言，我感恩京东，如果没有这十年，我不可能成长，不可能有机会去了解这么多东西，尤其是做了国际以后，视野开阔了。
在印尼、泰国、欧美的海外开拓中，刘园很多工作属于开荒阶段，十分艰苦，他却一路拼下来，和小伙伴一起完成使命。这正是老京东人勇敢彪悍的人生，遇山开路，遇水搭桥，正如罗永浩那句名言“彪悍的人生不需要解释”。
五年砺银，十年锻金，我本英才，为何绽放在京东？五年，十年，人生最美好的青春年华，他们选择了京东，跳出自己的舒适区，走上了一条持续自我更新的京东创业之路。
放眼望去，那些在京东成长十年的老员工，个个都是英才高手，放在行业里的任何一家公司，他们都能够像金子般发光，那么，他们为什么绽放在京东呢？
十年前，京东已经初具规模，但处于初创期，在薪资待遇等很多方面没办法对抗顶级互联网巨头，即便如此，那么多青年才俊还是果断加盟。他们之中，有的是名牌大学的尖子生，有的是经验丰富的行业高手，他们来自于天南海北，却有一颗挑战新世界的雄心。
早在十几年前，京东一直坚持正品行货，赢得了消费者口碑，树立了电商行业新风，也赢得了社会赞誉。2009-2012之间的几年里，京东正处于关键成长期，加速招募外部人才，外部的赞美之声、唱衰之声都非常响亮。此时加入京东，我只能说，大家真是好眼力，无论是看好京东的商业模式，还是看中刘强东的人格魅力，那都是做出了最正确的选择。
当年的京东，算不上互联网巨头，只能算后起之秀，却展示出极为鲜明的正能量企业价值观，在假货丛生的乱局中，是一股清流。这些京东十年老员工，是内心深处认可京东的价值观，是真正的物以类聚、人以群分，聚在京东，一起改变世界。
崛起之后的京东，非常重视员工的福利体系，不仅坚持为一线快递员缴纳全额五险一金，更是有大量的贴心关怀和福利。诸如，10亿无息贷款买房、全国1.2万间免费宿舍拎包入住、五年以上员工看病报销无上限、身故员工子女由公司养大成人、累计5亿补贴接家人到身边过春节等等，非常之多。
为了解决员工子弟上学问题，京东推动了人民大学附属小学、附属中学以及幼儿园集体落户亦庄，不仅造福了京东员工，也让亦庄居民拍手称快。
无论是刘强东对家乡的支持，还是京东对员工福利的全力以赴，可以看出，这是一家懂得感恩的企业，是一家极强社会责任感的企业。
小米公司创始人雷军有一句经典：“普通人成功的唯一机会是忠诚和勤奋”。当然，有一个前提是跟对人，跟随正直、信赖、勇敢、感恩、有万丈雄心的首领，然后，玩命地展示才华和勤奋。
写在文末有人说，京东那么累，干十年，是不是太傻了。事实上，这样的问题，几乎每天都发生在，老京东人会被这样问，老华为人也会被这样问。毕竟人生短暂，人生的选择就是人生的篇章，而不平凡的人生却总是时间的朋友。
有了孩子之后，我明白了，当孩子问你：“爸爸，你做什么工作呀？”
理想答案，肯定一排又一排，希望只有那么几个，最好只有一个，一个足以让自己和孩子骄傲的工作和成就，足矣。
越是伟大，往往越是简单和平凡。不是每个京东人都在聚光灯下，不是每一个“超级大佬“、”大佬“都声名显赫，他们却是改变中国人生活方式的一群人。
