文 | 公关之家 作者 | 小5
引言：,的每一个事件背后都有一个真相，这个真相与第一眼看到的真相不同。
“知”和“行”是两种不同的状态。知道如何应对企业危机与实际计划应对措施也是两个不同的概念。
在公关行业，企业爆发危机后，PR人口头提出相应的解决方案，这是一种理念的解释。然而，在实际操作过程中，危机公关所涉及的人和事是各式各样的。因此，要想保证创意在后续实践中充分发挥作用，写一份成功的危机公关策划书就显得尤为重要。
一.危机公关的策划逻辑
当危机发生时，也就是企业出现了问题，那么接下来的逻辑就很简单：找到问题，解决问题。
看似简单的逻辑，在实际操作中其实并没有想象的那么简单。首先，就问题本身而言，不同企业引发危机的问题是不一样的。所以对应的解决方法也大相径庭。所以，笔者就给大家详细分析一下，面对问题，我们应该如何分析问题。
1、学会分析问题：压死“骆驼”的最后一根稻草，并不是问题的本质
很多时候，问题并没有看起来那么简单。在处理公共关系时，人们需要避免这种“眼前所见”的“一刀切”的思维模式。所以，分析问题并没有想象的那么简单。
当企业爆发危机时，矛盾形象地展现在所有公关人面前。然而，问题的实际原因并不是事件本身，它可能只是导火索。就好像我们每次吃最后一勺饭的时候，都是吃饱了，但并不是因为最后一勺。杀死骆驼的不是最后一根稻草，而是已经压在它面前的所有稻草。
当问题爆发时，如果企业公关人只是从问题本身出发去制定解决方案，那么得到的结果往往会不尽如人意。
企业每一次问题的爆发，其触发因素都不是由单一的原物有意造成的，而是由许多错综复杂的因素组合而成。所以，分析一个问题，就是要像分析蚕茧一样去分析。
同样的问题，因为每个人的观点不同，经历不同，知识积累水平不同，看问题的角度也会不同。多角度分析，由浅入深深挖问题，明确问题中最“核心”的矛盾，从而化解危机。
比如美联航的吉他摔坏，事件发酵后，就不再是吉他本身，而是美联航的整体体系。戴夫也用自己的方式捍卫自己的权益。如果你纠结于吉他问题，问题可能永远也解决不了。
所以在分析问题的时候，我们有很多印象，由浅入深的分析问题。当然，每个人分析问题的方式不同。在此，笔者将阐述其分析问题的逻辑，仅供参考。
、分析事件本身的问题：“最后一根稻草”虽然不是关键，但却是“界限”
首先，问题爆发后，必须将问题的原因作为危机公关解决方案的策划依据之一，这一点毋庸置疑。
其次，虽然在问题爆发之后，但它的成因可能不仅仅是眼前所见。但当企业问题在此事件中爆发时，在此事件中爆发的问题可以作为企业自我监督的“边界”。
其实解决简单的表面问题并不难。产品有问题，直接去解决问题；如果员工发言有问题，直接道歉就好；某企业做法有问题，对这种做法给出合理解释或者直接道歉都没问题。
但很多时候，如果企业只做这些事情，你会发现问题不但没有解决，反而可能引发更大的矛盾。所以，做好这些事情并不是解决问题的结束，而只是开始。
、“摘除”问题本身描述性内容，分析问题的存在的“对立元素”
事件的基本问题解决后，接下来就是透过问题的现象去探究其本质内容。其实很多时候，过多的文字描述事件，可能会打动我们分析问题的关键。但造成问题的关键矛盾其实也隐藏在事件的爆发中。
所以问题分析的高级方式是把引发危机的事件用文字表达出来，然后提炼出引发问题的核心矛盾。比如是产品导致的品牌与受众利益的矛盾，或者是服务问题导致的受众对企业态度的不满。在这些事件中，产品本身的问题是公众可以看到的直接内容，产品问题背后的受众信任问题和受众利益保护问题是事件本质的“对立元素”。
“对立要素”的确认，实际上是企业将事件引发的“个案”趋近于自我意识中“现象级”内容的过程。这也是企业在后续发展中尽量少出现危机的合理态度。
、回归企业本身，发现自己最本质的问题
当企业危机爆发时，无论危机的原因有多荒谬、多不合理，企业在分析问题时，都要从自身问题出发，挖掘出问题的本质。
找个理由
与责怪他人（顾客）的方式，是最不可取的。很多时候，当问题爆发之时，有些员工或领导人不但不想办法解决问题，反而是在一次次的会议中，将自己的“衣食父母”数落一通。这种不良的对事态度与价值观，在企业内部或台面上，需要严格杜绝。
其实，无论受众以怎样的理由，给企业带来危机，事件本身只是导火索，问题还是出现在企业内部。比如产品问题引发的危机，问题投射于企业内部，便是品质监管问题、产品质量把控不严等；如果是因交涉而出现的问题，那边投射于企业内部，便是员工服务意识差、企业服务体系问题不完善等。
每个问题其实都不会向看上去那样简单，每件事情的背后，都有与一望而知不同的真相。
2、制定解题方案
透彻的分析问题，其实就是为了更好的解决问题。危机公关策略本质上就是为了更快、更有效的解决问题。
不同程度的危机公关策划方案，所能解决的问题程度也会存在差异。本质上，都是以化解眼前矛盾，尽可能的保障企业利益。更有甚者如果可以利用危机，强化企业价值或修补漏洞。
解决问题方案的制定，需要围绕问题为核心，展开对应的传播或营销策略。如果只是用更多的投入，忽略问题本身，做一些虚有其表的策划方案，最终只不过是一场无畏的自嗨而已。
依托于问题本身，制定出来的策划，其实包括两个方面：方案落实以及内容传播。
①、方案落实：指的制定出来的方案，能够实际解决已然出现的问题。
这一部分是解决核心矛盾点所在。常有人说，解决问题，需要新颖的方式或独特的创意。但很多是时候，如果只是追求这些形式上的“精妙绝伦”，而忽略本身存在的问题，就是一种缘木求鱼，隔靴搔痒的做法。
②、内容传播：指的是策划方案能够实际解决问题之后，需要通过传播渠道，对相关内容尽心传播，增加方案的实用性与影响力。这一步骤也是有效维系企业与受众之间关系的重要途径。
如果说把方案落实当做整个危机公关策略的基础，那内容传播就是让策略变得有效的重要“手段”。公关，指的是公共关系；危机公关，便意味着企业与受众或欺压对象之间的关系，出现了危机。此刻，最需要的就是用正确、精准的方式，去解决这些问题。传播，在此时的重要性，就显得尤为关键。
二、危机公关策划书的书面行文结构
针对具有强烈功能性的危机公关策划书而言，它与其他形式的文书其实存在一定的差异，因为它更强调的是内容的有效性。但就算是注重内容的危机公关策划书，清晰准确的内容表达格式，对后续方案判定与执行省去不少麻烦。
因此，一份合格的策划书，其内容格式主要有以下几个板块：
1、封面或标题
意思平白直述，直接注明关于某事件的危机公关策划书即可。
2、事件或背景介绍
针对事件或危机内容，直接明白的用文字将其整个发展脉络描绘清楚即可。在对事件描述的过程中，注意不要加入个人情感色彩，用词要准确，事件起始原有及当下企业造成的损失，都需要客观的表述清楚。
这一部分，是作为后续分析问题以及解决问题的基础板块。
3、事件分析
事件分析也是上文所说的问题分析板块。
整个内容要求在上文中已有表述，在此暂不多加赘述。在对问题进行分析的过程，需要秉承由浅入深的行文逻辑。另外，对问题分析的结论需要逻辑自洽，切忌“自以为是”的看事态度。
4、方案策划
针对问题，一步步的制定相应解决方案。描述过程中策划人需要理清楚自己的行文思路，或由浅入深，或从内而外、或由近及远等。
在解决问题时，将一个较为清晰的“思路线”作为行文的基准线，随后进行相关方案的制定，整个文案内容会显得更加整体。
5、实际措施
这一部分指的是根据方案策划内容，具体付诸于实际的内容描述。在撰写的过程中，撰写人需要明确描述内容的实际可操作性指数高低。不切实际的操作，如果在这部分里面出现的话，将会直接影响整个方案的调性。
6、方案总结
对整个方案在逻辑上进行相应的总结，对可能起到的效果进行合理的预期。另外，对一些关键步骤进行强调。
危机公关策划方案中其实还存在相关措施实践的成本预算。但由于不同性质的事件以及不同的处理方案，在预算组成及价格上，差异甚大，因此，在文末一笔带过。
企业危机管理就算做的再好，危机依旧会到来。不同的是，做好风险预防与消除，可以极大限度的保证企业整体结构稳定性。在风险到来之时，可以将企业损失降到最低，企业结构同样也不会因此而崩塌。
