天下王上杨洁
编辑吴
“我们的工作量减少了，用户体验得到了改善，这对企业来说是一大利好。”我想让你们客服经理芦笋给《天下网商》描述一下看到新规定的第一反应。
视觉中国
这个被芦笋称为“重大利好”的新规是：2月15日零时起，淘宝升级“未发货商品退款”规则。
根据最新规则，消费者付款后但商家未发货前，淘宝店订单(子订单)小于或等于500元的，天猫店任何金额的订单都会被系统自动处理为“未发货二次退款”，无需商家进行任何额外操作(虚拟、定制商品等特殊类别除外)。
规则改变前，淘宝天猫支持小于等于200元且2小时内付款的订单二次退款，其他订单需要商家手动操作。
新规的实施给消费者带来最直观的好处，就是在拿错商品或者不想要的情况下发起退款申请时，不再需要等待卖家手动办理同意，即可立即获得退款。对于商家来说，就是降低处理售后的运营成本。
《天下网商》采访了淘宝消费者体验运营二号及多家行业商家，试图解读“未发货才退款”新规的具体实施效果；以及平台深度介入商家和消费者的交易环节，给商家带来了哪些具体的改善。
淘宝升级退订规则
“现在你不用和商家沟通，只要选择退款的理由就可以了。我要求退款的订单80%可以秒退。”资深网络扒手文立敏锐地感受到了“退款周期”的变化。
无论是因为冲动消费还是因为送货时间，每次大促销都会引发新一轮囤货热的文立，总是能从他的订单中获得不同比例的退款。
沟通、核实、确认……每次都是不可或缺的动作。如今，这个沟通链条越来越短，从200元以下的秒到500元以下的秒，文立的日常购物订单处理越来越便捷。
对于文立这样的消费者来说，二退无疑提升了购物体验，因此无需担心资金的短期冻结。处在交易链条另一侧的商家，在提升消费者的满意度的同时，也增加了消费者重新下单的意愿，甚至未来复购的可能。
据平台测算，秒退的客户满意度是等12个小时再退款的3倍；与此同时，第二次退货的消费者在24小时内购买同一产品的可能性是等待12小时退款的2.5倍。
业内知名刺绣店王首创今年感受到了大量消费者对虎头帽、香包等传统工艺品的热情。店铺的订单量也明显增加，但随之而来的，也有消费者申请退款。
“对我们来说，秒回节省了操作时间。地址和信息错误的消费者会在秒后再次下单。”“王氏手工”店负责人表示，手工艺品制作工艺复杂，制作周期长。如果因为不想要而要求退款的消费者，可以把库存释放给更需要的人；如果仅仅是因为信息填写错误，新的秒退规则会提高消费者满意度，间接提高复购率。
事实上，淘宝天猫对秒退规则的升级早已有迹可循。
淘宝此前的秒退规则已经覆盖了很大一部分未送达的退款订单。客单价在100-200元之间的服装商家松本殡葬，90%以上的订单都使用了未发货退款功能。
有一定规模的店铺，如“好想你”也会通过AG托管工具定制秒退规则，自主选择返还金额或期限。商家的秒退需求一直存在，此次升级进一步提升了秒退订单的覆盖面。
淘宝的二回服务由来已久。早在阿里巴巴CCO的时候，戴珊就已经对阿里的客服体系进行了大刀阔斧的改革。在充分了解消费者的体验痛点后，淘宝在那个t先后推出了今天的“未发货商品极速退款”等服务
《天下网商》观察到，如今，二退已经成为电商行业的共识。JD.COM直营店二次退款服务不限时间量，第三方店为2小时内200元以下订单；在拼多多，消费者可获得2小时内不限次数秒退，6小时内获得小于等于300元的订单退款；Tik Tok也有时间限制和数量的第二回规则。
很多平台的秒退规则都在不断向“更少时间和金额限制，更多自动化”的方向发展。各平台也在衡量退款规则的“度”。以淘宝为例，淘宝不仅会评价卖家的信用，也会评价买家的信。
用，退款的规则仅对诚信用户生效，若为恶意订单，相应的，营商保则会保护买卖双方的权益。有望节省70%售后人力
“平台升级秒退规则，也是为了适应大部分的店铺、降低人力成本，让整个交易过程更合理。”阿里体验小二告诉《天下网商》。
降低成本、提升售后满意度――商家，成为秒退规则升级下的直接受益者。
在采访中，部分商家表示，当消费者误拍、拍错、冲动消费的情况下，商家的处理速度直接影响着店铺购买体验。
“尤其在大促期间，有大量售后订单需要处理的情况下，对人力提出了比较高的要求。”好想你客服经理天冬表示，虽然店铺此前已借助AG托管进行自动化退款，但由于食品产品销售规模较大，仍需售后人力进行处理。
新规对于天冬团队来说，最直观的价值在于――降低售后人员的人工成本和处理成本。原先，天冬团队负责售后的人力约为4人，退款自动化流程优化后，团队可以将更多的精力放在其他售后接待方面。
在天冬看来，秒退规则除了可以在大促期间减轻售后压力，直播售后的体验度将会得到较大的提升。
“在好想你和主播合作的过程中，会在短时间内涌入大量订单，但毋庸置疑，退单的比例也比较高。”天冬表示，尤其在直播场景下，秒退的规则会帮助商家增加处理时效。
千牛头条报道，母婴个人护理品牌红色小象负责人称，因为开通了AG未发自动退、七天无理由退货等功能，70%以上的退款可以自动化处理，相当于节省了约70%的人力。
对大部分商家而言，平台新规依然在适应中，利好是可见的，至于数据上的提升，则需要一段时间的观望。
商家应该怎么做？
对于新规的变化，商家们也有着诸多问号，秒退规则对于店铺有什么制约？自2月15日灰测后，部分商家的担忧主要集中在两方面：一是如何挽留那些退款的消费者；二是消费者拍下商品又退款后，店铺如何自动补上库存。
此前，在消费者发起退款之前，商家会收到提醒，可以通过旺旺再次挽留消费者。新规之下，似乎少了部分操作空间。在实际交易中，真的是这样吗？
“其实，商家以为的挽留，只是自以为有效，如果消费者真的不想要，那么挽留也是徒劳。”“松本丧丧”主理人孙康表示，退一步说，即使订单真的被取消，商家也可以通过询问消费者，来优化后续体验。
此外，对于商家多关心的退款后自动加库存问题，阿里体验小二也进行了回应。“后台已经陆续完善相关功能，商家可以运用库存回补工具，在订单关闭后，把占用的库存加回去。”
新规之下，小二也指出了商家需要注意的点。一是要规范发货流程。仓库准备发货前，就可以打印好电子面单，并及时点击“发货”。
对于拥有ERP系统的商家来说，进销存管理情况清晰，较少发生实际快递已经发货，但没有及时更新“发货”状态的情况。但那些手动操作商家，需要定时定期做好检查。
其次是对定制类商品的规范操作，定制类商品要注意发布规范，如果实际为定制，但发布的时候按普通商品发布造成的秒退，商家要自行承担。
图 营商保
不断完善的新规，背后是淘宝天猫“提升消费者和商家体验”的考量。
自去年年初，阿里的多个关键角色就在多个公开场合中提及，将不断提升包括消费者和商家在内客户体验。去年12月6日，向来高度重视客户体验的阿里第11号员工戴珊接手中国数字商业板块后，淘系电商也做出了不少规则和产品上的变动。在淘宝要求不可以返现获取好评、春节期间推出“一键打烊”功能以外，最受关注的即是原天猫淘宝组织架构上的调整，在天猫淘宝双品牌运营的基础上，还整合出了三大中心：消费者运营及发展中心、产业运营及发展中心、平台策略和运营中心。
种种变动，也包括这次“未发秒退”规则的升级，本质都是在围绕着商家服务和消费者体验的升级，为商家创造更大的确定性增长机会。
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